一個典型的星期六早上從我們的日常生活開始。早起，8 點剛過就出門，和 10 歲的兒子一起吃早餐，然后讓他去上鋼琴課。如果我們在上課前 30 分鐘以上離開房子，我們可能會在路上停下來拿他最喜歡的大肉桂卷。如果杭州vi設(shè)計公司在上課時間的 30 分鐘內(nèi)，那么我們很快就會去我們最喜歡的咖啡店買點糕點和巧克力牛奶。上周六的意圖也是如此。離上課還有不到30分鐘，我們就去了咖啡店。進(jìn)入商店并看到它實際上并沒有太忙，甚至沒有駕車通過，這是一個驚喜。我想我們應(yīng)該能夠在上課之前快速點菜和吃飯，而不必匆匆忙忙。嗯，那個在沮喪和擔(dān)憂的時刻，期望得到了巨大的失望。

訂購食物

盡管事實上我們前面沒有其他人排隊，但我們的訂購過程卻更長。首先是因為我，當(dāng)我打開應(yīng)用程序付款并意識到我沒有足夠的錢來支付費用時。我很快就放棄了使用信用卡付款，但是非常可愛的收銀員以一種非常悠閑的方式說：“哦，慢慢來。” 她對她很好，但同時，根據(jù)我的肢體語言，我很清楚我處于匆忙、做完即走的模式，而不是悠閑的模式。我回答說：“哦，我等不及了，我們得走了”。交易完成，在付款方面。

等待食物

我們從糕點盒中訂購了一些食物，全部都是冷吃的，而且這些食物都可以放在盒子里。您會認(rèn)為有人會抓住它們并迅速將它們交給您。我兒子的巧克力牛奶裝在一個預(yù)先包裝好的盒子里，杭州vi設(shè)計公司已經(jīng)從盒子里拿出來了，但我擔(dān)心我的咖啡可能需要時間。好吧，那天早上所有的期望都完全錯了……我的咖啡煮得很快，但我們等了 5 多分鐘才拿到食物。我們坐在那里等著。不是因為他們沒有足夠的人手，他們有七個人。一個在得來速，一個在收銀臺（同一個可愛的人，太悠閑了），一個在煮咖啡（那天早上最有效的一個），一個在后面的微波爐食物，還有一些我沒有待會兒見。考慮到我之前沒有隊伍，我不確定在送我的食物之前是誰的食物被微波爐加熱了。幾分鐘后，另一位工作人員送來了一份，我認(rèn)為這是我兒子在他的“早餐”面包之后的“甜點”。我告訴他我們也在等我們的面包，他回答說：“我相信他們很快就會送來的”。我不確定他在忙什么，他無法檢查它，因為我似乎很不舒服，在接送區(qū)周圍踱步，并特別要求注意。

最終我們在進(jìn)入商店10分鐘后拿到了食物，這讓杭州vi設(shè)計公司沒有時間坐下來吃飯。我兒子在車?yán)锍燥垼腋緵]有吃面包。在體驗開始時，我對獲得美味面包的前景感到興奮，但到最后，我在10分鐘內(nèi)感到失望和沮喪。下一次，當(dāng)我有 15 分鐘的時間點菜和吃飯時，我會三思而后行去那家咖啡店，我也不會認(rèn)為它是我的第一選擇。為什么這家不錯的商店的員工不能閱讀我的提示來做出反應(yīng)并修改他們的行為以提供我想要的良好體驗？他們是否遵循指導(dǎo)方針或腳本，在服務(wù)方面沒有靈活空間來滿足客戶的特定需求？

情緒影響未來的購買

這似乎是一件小事，沒什么大不了的，這樣的事情一直在發(fā)生，對吧？這就是我想說的！這就是為什么重要的是要考慮這些在各種情況下重復(fù)出現(xiàn)的小事件。幾個小事件共同構(gòu)成了一個人對特定品牌體驗的看法。消費者對品牌體驗的認(rèn)知不僅基于體驗的功能方面，還基于他們通過這些體驗的感受。如果體驗讓他們感覺好或壞，它會驅(qū)動杭州vi設(shè)計公司如何用一個詞或一項調(diào)查來描述他們對該品牌的看法。此外，一般來說，糟糕的經(jīng)歷比好的經(jīng)歷更令人難忘，研究中提到的比例約為 1 比 3. 克服一次糟糕經(jīng)歷的負(fù)面影響需要三種好的經(jīng)歷。這就是為什么了解我們創(chuàng)造和提供的體驗如何影響客戶的情緒很重要的原因。這會影響客戶對我們品牌的整體認(rèn)知、忠誠度和購買決策。

一個難以衡量的指標(biāo)

在這個越來越關(guān)注客戶體驗的時代，公司經(jīng)常只關(guān)注他們作為可操作策略提供的體驗的功能方面。肯定沒有或很少關(guān)注杭州vi設(shè)計公司體驗的情感方面（除非公司的產(chǎn)品/服務(wù)是情感體驗，例如迪士尼度假）。這是因為很難衡量，然后根據(jù)客戶在體驗品牌時所經(jīng)歷的情緒采取行動。然而，通過了解由體驗引發(fā)的不同情緒，并通過識別這些特定情緒的特定觸發(fā)因素，面向客戶的團(tuán)隊可以改進(jìn)他們處理客戶情況的策略。

拿起線索

可以對一線員工進(jìn)行培訓(xùn)，了解如何解讀客戶的情緒并以特定方式應(yīng)對這些特定情緒。這將使員工能夠從負(fù)面經(jīng)歷中恢復(fù)過來，并將其轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極的經(jīng)歷，從而創(chuàng)造令人難忘的時刻。在我的例子中，如果我看起來很匆忙并且擔(dān)心要去某個地方，工作人員可以讀懂我，識別我的匆忙，并查看我的訂單，看看杭州vi設(shè)計公司是否可以快速為我提供我需要的東西，特別是因為他們似乎有空。然而，如果我似乎因為我的食物很冷而感到厭惡和失望，工作人員可以聽到我的聲音并主動提出要加熱我的食物。都是負(fù)面的感覺，但是兩種不同的 感覺，因此公司采取了兩種不同的 行為來滿足我的期望并確保我的“忠誠度”。

此外，負(fù)責(zé)創(chuàng)建和管理體驗的產(chǎn)品或服務(wù)所有者和運營單位可以利用對不同情緒及其觸發(fā)因素的理解。通過這種理解，他們可以微調(diào)為客戶創(chuàng)造的體驗元素。例如，基于這家咖啡店是一種快速解決方案（除其他外）的品牌認(rèn)知，他們的客戶期望快速訂購和交付。相應(yīng)地，杭州vi設(shè)計公司可以構(gòu)建訂單/交付體驗，以指示收銀員同時接受訂單、獲得付款和交付食物。也就是說，如果食物是柜子里隨手可得的冷食，他們需要做的就是抓住它，把它放在一個袋子里，然后交給顧客。這將是一個預(yù)期的體驗在這家商店的每個位置，客戶都會有相應(yīng)的期望，因此會“滿意”，因為他們的期望得到了滿足。或者更重要的是，避免失望和其他負(fù)面情緒。

是時候開始理解情緒了

閱讀和理解消費者的情緒是一門藝術(shù)。不，這并不容易訓(xùn)練，但有一些提示可以讓員工接受。可以根據(jù)這些提示就如何處理情況提出建議，杭州vi設(shè)計公司讓員工可以靈活地跳出腳本來小心處理每個客戶。這種了解消費者情緒并相應(yīng)地定制體驗的能力將成為公司提供一流客戶體驗的下一個差異化因素。讓杭州vi設(shè)計公司從承認(rèn)、識別、衡量和理解情緒以及觸發(fā)它們的原因開始。當(dāng)我們這樣做時，我們將清楚地了解如何根據(jù)這些信息采取行動，從而能夠改善客戶體驗并使自己與協(xié)議區(qū)分開來。